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大变革时代:服务是商用车后市场的核心
发表时间:2017-03-06 09:25来源:中国工业新闻网--中国工业报 字体:[][][] [打印] [关闭]

    中国汽车保有量已达1.94亿辆,目前国内大致有34万家汽车配件零售商,2.4万家汽车4S店,46万家主体维修保养企业,以及数字更为庞大各类“路边店”。在这样庞大的规模下,如何做好整个后市场的服务,尤其是比乘用车更为独特和专业的商用车服务,是摆在相关从业人员面前的一道可大可小的题目。

    日前在浙江诸暨举办的“2016中国商用车后市场年度大会”上,来自业内各方的精英从不同侧面探讨做好商用车后市场服务,其中一些观点值得分享。

    “通”则生变

    当前是变革的时代,互联网的兴起似乎正在改变着一切。全国商用车配件产销联合会会长、中国汽车配件销售公司总裁王笃洋表示,中国商用车后市场已经进入转型期,商用车配件流通与服务出现了融合发展趋势,车辆的技术升级与环保升级带来了需求的变化,车辆关联正在改变用户的消费模式。

    对于乘用车后市场许多年轻化的特征,尤其是社交化的趋势,商用车后市场行业有着自身的运行特点和模式。对此,全国商用车配件产销联合会秘书长、中柴电子商务(北京)有限公司负责人张玉武指出:“商用车与乘用车的属性不同,商用车首先是一种生产资料。就其特性来说,商用车是独立的集团特征,而乘用车是典型的散户特征。因此,商用车在管理上是车队化的,司机是专业化的。对于维修保养体系而言,商用车由于对维保的高需求,其自身就有连锁经营的内在需求。”

    对于传统业务模式下的产业链上、下游信息不对称问题,张玉武更提出一个解决改变的实质,即一个“通”字。他认为,商用车后市场聚焦维保的消费结构正在开启,怎么改变,惟有一个字———“通”。“只有我们进入互联网时代,互联网像水、像电一样的社会环境时,才能谈这个话题。同时,‘通’的是接口,生产企业辅导到车主、服务到车主的时候,最前沿实施的修理工我们通过平台就可以做到。”

    “快”是解决痛点的良药

    有了“通”之后,其要解决的主要问题就是“快”,实际上就是效率的问题。在全国已经拥有267个直营网点的南京康众汽配连锁有限公司董事长商宝国在谈到自己公司的模式时认为,产品直接从供应商采购,从康众的直营店配置到配送仓库,这样的直线距离最短,这样的业务效率也是最高的,服务客户的速度也最快。

    做了20余年汽车配件的商宝国,起初从做离合器相关业务起步。在康众汽配连锁发展的最初定位时,商宝国也是经历了一番彻底的思索与探讨,他认为,客户无非就是三类———经销商同行、下游修理厂、直接用户,这三类客户涉及不同的领域与细分市场,其背后的需求是不一样的。

    先拿汽车修理厂来说,修理厂需要零部件去解决问题,如果这个零部件给他们解决不了问题,那就麻烦了。当然修理厂需要赚钱,更重要是需要快速的送达。通过分析,商宝国认为,做任何业务,其成本都由三部分组成,即时间、精力和货币。“从这三要素来看,光降价没有用,不考虑时间,不考虑它的精力,其实成本的构成是不完善的。”

    通过一系列的成本与价值分析之后,康众汽配的目标对象最终聚焦到了汽车修理厂领域,并且在通常人们认为修理厂最为关切的需求、价格、服务保障几个环节中,精准地找到了以时间为核心要素的客户痛点,把服务理念定义到“快速、准确、全系列”。

    服务是后市场的核心

    此次中国商用车后市场年度大会,不像以往以零配件为核心进行研讨,而是把触角延伸到了整个商用车后市场的不同层面。因此,不仅是商用车配件经销领域的人士,包括商用车整车制造、零部件制造、维修保养等方方面面涉及后市场的相关人士全都与会,从不同角度探讨了这个“后市场”是谁的后市场,包括零配件经销在内的未来后市场的核心是什么?

    后市场的主题是服务,不做简单的经销商,要做客户的服务商,这一认识似乎成了本次汽车后市场年度大会的主题。商宝国非常明确地提出:“康众汽配的定位是未来零部件不再是交易,而是服务。康众不是卖配件的,我们定位就是汽车零部件、供应链的专业服务商。我们是做零部件专业配送的,是做仓储配送服务的,是做售后服务的。”

    从商用车配件最为齐全的经销商,发展到电商平台的运通四方汽配供应链股份有限公司,董事长苏敬樵在这方面最有体会,他认为:“经销商简单来说就是把东西买回来再卖出去,而如果我们做回服务商,就是帮助制造厂商卖它的产品,从而为厂家找到真正客户。”

    从已经上线经营一年多的运通四方的中配电商平台的业绩来看,目前一个月大概有1000万左右的流量,已经注册了1万多个用户,直营的厂商也有100余家进入,可以说平台的运营相当健康。“我们选择是这个模式,试图把经销商变成服务商。因为我们根本不再控制价格,由制造厂商自己对终端定价。我们只负责为厂家找到终端,然后服务好这些终端。”苏敬樵再次为他的服务商角色做了解释。

    用心专注皆能成为行家

    在成本一步步提升、赢利空间一点点压缩的今天,从事汽车配件经销的从业者愈发感觉到了业务的艰难。而有一个人却好像非常自在,他就是杭州百城汽配连锁有限公司的副总经理尤强。“不管上游、下游,我们就是要把服务做好。把服务做好了以后,也谈不上什么难做。”似乎很轻松的谈吐,但其中自有其道理所在。原来百城汽配连锁的心得是:把一些简单的事情重复做,重复的事情用心做。尤强解释说:“简单事情重复做了以后,你就成为专家了。而复杂的事情重复做了,用心去做了,你同样也会变成专家。”

    其实,怎样把服务做深入,从而更主动地抓住客户的心,一直是业内人士不断探索的核心内容之一。来自河北唐山滦县的蒋昌军,他所在的兴达商贸有限公司从零售到做终端的维修,仅仅用了十几年时间,目前包括一汽、中国重汽、玉柴等在内厂商的经营权和区域内代理权他们都已获得。兴达商贸成功的一个主要经验就是:为大型车队打包服务,尝试为他们提供整体解决方案,解除客户配件与维修的全部担忧与痛点。

    “作为区域内的经销商,现在我们的客户90%以上是修理厂、车队,包括一些服务商。为了这件事,我们自己也投入到汽车修理这个行业,来探索打包服务的模式。”蒋昌军进一步阐释他的打包服务理念,“未来,不光要给终端修理厂提供赚钱的产品,而且还要给他们提供赚钱的方案,甚至帮助修理厂执行赚钱的方案,给它带来效益最大化。”(中国工业报记者 赵三明)

 

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责任编辑: 郑亘波